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ロボ接客「変なホテル」好調

2015.09.08 (Tue)
長崎県佐世保市の大型リゾート施設「ハウステンボス」に、接客、案内などをロボットが担う実験的なホテルが開業し、稼働分は満室状態になるなど好調だ。その名も「変なホテル」。少子高齢化で労働力が先細りする将来を見据え、ロボットにスタッフ業務の代行をさせる取り組みだ。自動化や効率化による低コスト運営でホテルの価格革命を起こし、世界展開を目指す。(栗井裕美子)

◆怖いフロント係

「いらっしゃいませ。変なホテルへようこそ」

フロント前に立つと、恐竜型ロボットがあいさつした。鋭い牙や爪をむき出してドスの効いた声で応対されるのはかなり恐ろしいが、制帽、ちょうネクタイ姿でうやうやしくお辞儀するなど真摯(しんし)な接客ぶりだ。

変なホテル」のフロントには恐竜型ロボット「未来」、女性型ロボット「夢子」が常駐し、宿泊客に応対。また、荷物を預かるクロークや部屋まで案内するポーター、宿泊客の疑問に答えるコンシェルジュ、朝食会場の場所などを教える案内役といったロボットが業務をこなしている。宿泊客が客室に入るのは顔認証システムを使用し、決済もタッチパネルにより無人対応としている。

◆価格革命見据え

変なホテルは、旅行大手のエイチ・アイ・エス(HIS)が運営するハウステンボスが7月17日に開業。全72室にロボット約80台、人間のスタッフは監視要員ら最大10人で切り盛りし、人間だけの対応と比べて人件費を3分の1から4分の1に抑えている。

発案したのは、少子高齢化で将来的に観光産業の担い手が不足することを懸念したのがきっかけ。少ないスタッフでホテルを稼働させる方策を探す中、単に機械端末を導入した自動化ではなく、ロボットを導入するアイデアが浮かんだ。

目指すのは宿泊客の「安く快適に」と、ホテル側の「生産性を高くする」という双方のニーズを両立させることだ。一部のサービスを削って効率運営することで低運賃を実現した格安航空会社(LCC)が普及した成功例から、ホテル界にも価格革命の波が押し寄せると想定。ロボットによる自動化を駆使するノウハウを蓄積することで格安ホテル(ローコストホテル=LCH)の実現を目指す。

実験の意味を込めて、同ホテルは「ゼロ号店」とした。客室稼働率はあえて抑え7月は6~7割、8月は9割。いずれも稼働分は満室状態だ。当初、宿泊料金は入札で決定していたが、部屋の予約が即決する最高金額(税抜き、1室1万2千~2万円)で入札する宿泊客が多かったため、9月からは固定金額制(同、1人あたり6千~1万7千円)に変更した。

◆融通利かぬ難点

ただ、ロボットは事前に設定した内容しか対応できず、融通が利かないのが難点。誤作動したり、宿泊客の言葉を正確に認識できなかったりすることもある。家族で宿泊した山梨県中央市の会社員、栗林毅さん(57)は「コンシェルジュ役のロボットと会話がかみ合わなかったが、それもまた面白い」と満足げな表情だった。

この限界にも同ホテルはロボット製造の技術革新で挑む方針だ。ハウステンボスの高田孝太郎執行役員は「変なホテルの『変』は、どんどん変化する最新技術に合わせて変化、進化するという意味を込めた。ゼロ号店でまずチャレンジし、形にしていきたい」と話す。

運営ノウハウを蓄積した上で、グループ会社が運営する「ラグーナテンボス」(愛知県)でも同様のホテルを計画し、その次は海外進出を視野に入れている。(産経新聞)

今の段階は話題性だけど、今後が課題だね。融通利かぬ対応にまともに怒る客がでてきたら、結局、人の力でフォローするわけで、本末転倒にならないと良いね。

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